Stoorzenders, finetuning en volharding

By 21 april 2017702010
Schermafbeelding 2017-04-20 om 13.29.39

Auteur:
Marcel Linssen
Unithoofd Bedrijfsbureau Onderwijs & Bedrijfsdomein
Jeroen Bosch Academie

In juni 2016 ging het elektronisch patiëntendossier in het Jeroen Bosch Ziekenhuis live.

Voor de Jeroen Bosch Academie een prachtige uitdaging om 4000 gebruikers te leren werken met het systeem én hen te leren omgaan met de vele veranderende werkprocessen. Dit is de tweede in een serie van drie blogs. Ik neem u graag mee op onze boeiende reis waarin we het 70:20:10-gedachtegoed centraal hadden staan.

 

Sherlock Holmes

Voorjaar 2016. Essentieel in ons project is de zogenaamde detectivefase. De uitdaging is in korte tijd de belangrijkste onderwerpen te identificeren die de basis vormen voor de inrichting van het leer- en ontwikkelingstraject. Die informatie halen we actief op door als Sherlock Holmes in verschillende overlegvormen aanwezig te zijn. Het is vooral zaak goed te luisteren, maar dat blijkt nog niet mee te vallen. Met ons gehoor is niets mis, dus dat is het niet. Wat wél lastig is, is dat er in de verschillende overleggen diepgaand op de inhoud wordt ingegaan. En inhoudelijke expertise op het gebied van het EPD hebben onze mensen nauwelijks. Zelf heb ik dat mogen ervaren in verschillende sessies waarin de noodzakelijk aanpassingen van het EPD voor gebruik in ons ziekenhuis besproken werden. Ik heb een verpleegkundige achtergrond, maar had grote moeite met het destilleren van de belangrijkste leervraagstukken. Door veel door te vragen en voortdurend te toetsen kregen we de belangrijkste zaken boven water. Een longlist met zo’n 700 leervraagstukjes was het resultaat.

In deze detectivefase wordt ook flink geïnvesteerd in het implementatieteam. Zij moeten vooral leren te vertrouwen op hun expertise als opleider. Natuurlijk is enige kennis van het EPD handig, maar het is geen voorwaarde om het project te laten slagen. Het is leuk om te ervaren dat mijn club steeds meer vertrouwd raakt met het gedachtegoed van 70/20/10. Hun enthousiasme en de overtuiging dat “just in time, just in place, just for me, just enough” aanslaat, groeit voortdurend. En daarmee groeit ook het acceptatie vermogen van de organisatie om een andere reis te gaan dan klasjes en EPD-stoomcursussen.

Om de sturing en ondersteuning goed te borgen wijzigen we iets in de projectorganisatie. Onze adviseur van Tulser krijgt de rol van projectleider, mét het daarbij horende mandaat. Mijn boodschap naar het team is helder: commitment, consensus en gelijkwaardige samenwerking vormen de basis, maar als de projectleider zegt dat jullie linksaf moeten gáán jullie linksaf.

Deze aanpak werkt als katalysator. Vreemde, maar deskundige ogen dwingen blijkbaar want vanaf dat moment komt de groep écht in beweging. Het team gaat veelvuldig de organisatie in. Het is aanwezig in overleggen en op momenten dat het gebeurt en wordt steeds meer gevonden door de stakeholders. De coördinator van het team dat slimme ondersteunende hulpmiddelen ontwikkelt zoekt zelfs haar werkplek in de vleugel waar de functioneel beheerders werken. Ze is daar waar het broeit. En het verschil tussen “als jullie ons nodig hebben zijn jullie welkom” en “we zijn er voor jullie en zoeken jullie actief op” wordt zichtbaar.

Borging en bouwen

De inzet van de borgingsteams, die als loket fungeren voor alle vragen rondom leren & ontwikkelen, is een schot in de roos. Vanaf het prille begin zijn er talloze vragen. De aard van de vragen verschilt erg. De samenstelling van de teams zorgt ervoor dat de meeste vragen snel kan worden beantwoord of dat de vraag wordt doorgezet naar de juiste mensen.

De bouwteams zijn druk met het ontwikkelen van slimme ondersteunende hulpmiddelen en tools om de eindgebruikers te begeleiden in hun leerproces. Zo worden er hulpkaarten ontwikkeld waarmee stapsgewijs en op een beeldende manier handelingen en processen in het EPD kunnen worden aangeleerd.

Er is één probleem dat voortdurend terugkomt: het EPD is voor ons ziekenhuis nog niet klaar. Dat betekent dat we nog geen hulpmateriaal kunnen maken voor EPD-onderdelen of processen die nog niet zijn vastgesteld.

Instructie en begeleiding voor key-users

In de organisatie is een breed netwerk aan key-users ingericht. Ze dekken alle lagen en disciplines in de organisatie af. Alle key-users hanteren een plan van aanpak dat uniek is voor hun doelgroep. Het dient als houvast voor hun rol bij het leren en ontwikkelen van eindgebruikers. Elke key-users volgt minimaal twee bijeenkomsten waarin ze volgens de 70/20/10-principes worden voorbereid op hun rol.

De Jeroen Bosch Academie verzorgt, in samenwerking met de inhoudsdeskundigen van Functioneel Beheer, deze sessies. Bij elke sessie is de shortlist met leer- en  knelpunten leidend voor de inhoud. Steeds wordt gestart met een korte demo van het EPD (de “10”). Vervolgens gaan de key-users zelf aan de slag (de “70”) met hulpkaarten om het EPD te leren begrijpen en werkprocessen te beheersen. In de bijeenkomsten is veel interactie en discussie (de “20”). Sommige deelnemers moeten erg wennen aan de aard van de bijeenkomsten waarin zelfstandig werken “alsof je in het EPD werkt” centraal staat. Naast begeleidingssessies zetten we ook andere ondersteuning in voor de key-users. Zo ontwikkelen we formats waarin zij hun team kunnen informeren over veranderde werkprocessen, zijn er inloopsessies en is er een opleidingsomgeving in het EPD waarin ze zelf naar behoefte kunnen oefenen. Bovendien zijn daar altijd de borginsgteams die, al dan niet op afstand, ondersteuning kunnen bieden.

70/20/10: mij niet gezien?

Meestal commiteren mensen in ons organisatie zich aan onze aanpak. Bij sommige key-users, lijnmanagers en eindgebruikers blijft er echter een duidelijke vraag naar een traditionele aanpak. Ik beschouw het als een soort heimwee naar het klaslokaal. En steeds kiezen we voor een consequente aanpak: luisteren, uitleggen, maar vooral zichtbaar zijn, vragen vóór zijn en actief ondersteunen. Zolang het past binnen de aanpak volgens 70/20/10 accommoderen we maximaal extra bijeenkomsten voor teams die daar behoefte aan hebben. En steeds met als uitgangspunt: géén trainingssessies maar zoveel mogelijk faciliteren van het leren in de eigen werkcontext. Niet gemakkelijk, maar gelukkig hebben we een geweldige club key-users die zich met grenzeloze energie inzet om hun achterban te begeleiden.

Ik stel mijzelf de kritische vraag: en hoe zit dat dan in ons implementatieteam? Is mijn club inmiddels zo ver dat zij als ambassadeur van 70/20/10 kunnen optreden? Doet me denken aan een herderlijk gesprek dat ik laatst had met m’n zoon van 14. De schoolresultaten bleven achter en hij hoorde van docenten “dat hij moest laten zien dat hij graag wilde”. Mijn reactie was vervolgens dat hij wat mij betreft niet hoefde te willen,  maar dat ie wel iets moest laten zien. En dat is nu precies wat ik zie bij ons team: of ze het gedachtegoed van 70/20/10 daadwerkelijk als een soort idealisme omarmen weet ik niet. Ze handelen echter wel en zijn steeds consequenter in het bewaken van de uitgangspunten van het werkplekondersteund leren.

Op weg naar de go-live

Twee maanden voor de knop omgaat is er nog een berg werk te verzetten. Regelmatig grijpen we met onze handen in het haar. Omdat het EPD nog steeds niet klaar is. Omdat er dus nog heel veel zal veranderen. Omdat de tijd die nodig is om goed te kunenn oefenen korter wordt. Omdat er een lichte paniek in de organisatie voelbaar is die, als we niet uitkijken, wordt afgewenteld op de Academie. Maar vooral overheerst de overtuiging dat we er op 24 juni klaar voor zijn!