70:20:10 via 126 verbeterprojecten en de klantgerichtheidsprijs MUMC+

Verbeter klantgerichtheid op de werkvloer.

Voor Maastricht UMC+ is klantgerichtheid vooral bedoeld om op de werkvloer concrete resultaten te boeken. Om vervolgens deze decentrale resultaten weer beschikbaar te stellen als best practice voor de gehele organisatie. Daarom is de nadruk gelegd op het implementeren van verbeterprojecten via 70:20:10 om zo klantgerichtheid te verbeteren waar het moet gebeuren: op de werkvloer.

Verbeteraanpak

Vanaf het eerste begin is het duidelijk dat training alleen onvoldoende is om de gewenste resultaten te halen. Organisaties worden nu eenmaal niet klantgerichter door uitsluitend mensen te trainen. Daarom heeft het MUMC+ voor een decentrale verbeteraanpak gekozen. Binnen een aantal RVE’s is een begin gemaakt met verbeterteams die uit twee tot drie personen bestaan. De taken van het verbeterteam zijn:

  • afstemming met het afdelingshoofd
  • bekijken van de klantgerichtheidscijfers
  • starten verbeterprojecten op basis van een concrete aanleiding
  • afstemming en samenwerking met het gehele team.

De PDCA-cyclus

Met de PDCA-cyclus is een voor veel zorgprofessionals herkenbare verbeteraanpak gekozen. Vooral omdat de PDCA-cyclus op een praktische manier vorm en inhoud krijgt door de consequente verbinding met klantgerichtheid.

PDCA-cyclus

De eerste stap van ieder verbeterteam is een nulmeting op het vlak van klantgerichtheid. De uitkomsten daarvan leggen meteen de verbetermogelijkheden voor klantgerichtheid bloot. Om daarna de geprioriteerde verbetermogelijkheden te vertalen in concrete doelen of resultaten. Waar nodig getoetst aan de eigen visie op klantgerichtheid (afgeleid van de visie van het MUMC+). Vervolgens wordt de PDCA-cyclus volledig doorlopen met vaak meetbare resultaten.

De PDCA-cyclus is door de klant in de loop der jaren aangescherpt door de principes van ‘lean’ toe te voegen. Denk aan het verbeterbord of de dagstart.

Ondersteuning voor de verbeterteams via 70:20:10

Ondanks het grote enthousiasme valt het in de praktijk niet altijd mee om én te werken én tegelijkertijd te verbeteren. Niet iedereen is bekend met de kracht van de verbetermethodiek. Om die reden is de ondersteuning als volgt georganiseerd:

De verbeteraanpak is op een praktische manier beschreven in de klantgerichtheidsklapper. Met veel tips en valkuilen en allerlei handige tools om stap voor stap de verbeteraanpak te doorlopen. In feite bevat de klantgerichtheidsklapper ondersteuning tijdens het werk (de ‘70’ bij 70:20:10) – onder meer in de vorm van performance support.

  • Stafadviseurs zijn beschikbaar om vragen van verbeterteams te beantwoorden en concrete ondersteuning in de praktijk te bieden (’20’ en ’70’).
  • Ook zijn er iedere maand inloopsessies voor verbeterteams onder begeleiding van stafleden. De inloopsessies (70:20:10) hebben een standaardagenda:
    • Ieder verbeterteam presenteert de stand van zaken (resultaat en proces)
    • Er is iedere keer een inhoudelijk speerpunt inzake klantgerichtheid. Verzorgd door (externe) experts op dat gebied
    • Inventarisatie leer- en verbeterpunten
    • Inhoudelijke ondersteuning op basis van specifieke vragen
  • De klantgerichtheidsklapper, zie hiervoor.

Klantgerichtheidsprijs

Om het verbeteren van klantgerichtheid op de werkvloer te bevorderen is de klantgerichtheidsprijs ingevoerd. Niet het gegeven dat de 1ste prijs 5.000 Euro bedraagt maar de gezamenlijke inspiratie om de goede dingen voor klanten te doen blijkt dé motor om verbeterprojecten in te dienen. Zo kan iedere afdeling of iedere medewerker met een concreet verbeteridee aan de slag. Dit is een groot succes geworden, want er zijn in tien jaar 126 verbeterprojecten ingediend. Zie de infographic van het MUMC+ met een indrukwekkend overzicht van alle verbeterprojecten.

70:20:10 > Werken = leren

De verbeteraanpak is een excellent voorbeeld van leren door te werken (70), leren van elkaar (20) en leren via inloopsessies. Dit is dus volledig gebaseerd op 70:20:10 en de resultaten zijn er ook naar. Juist door in de praktijk klantgerichtheid te verbeteren hebben in 126 verbeterprojecten veel zorgprofessionals geleerd de PDCA-cyclus te doorlopen en daarmee meetbare resultaten te boeken en te rapporteren. Online via het kennisplein en offline via het boek 100 Klantgerichtheidversnellers is voldoende (basis)kennis beschikbaar voor iedereen.

De rol van Tulser

Tulser heeft in een bijzonder prettig partnerschap al vele jaren samengewerkt met het tactisch en operationeel management en een kernteam van stafadviseurs en eindgebruikers. Zo is de methodiek van de verbeterteams uitgewerkt in de ‘Klantgerichtheidsklapper’ met ondersteunende tools voor de verbeterteams. Er is een online community ingericht en gemanaged met daarin beschikbaar de vereiste 70:20:10 interventies waaronder performance support, micro-learning, social learning en een grote hoeveelheid online resources. In partnerschap heeft Tulser ook de inloopsessies binnen een RVE mede begeleidt, begeleiders van deze sessies gecoacht, meegedacht en een ontwerp gemaakt voor de klantgerichtheidsprijs met een draaiboek en online ondersteuning voor aanmelding en ten slotte is Tulser de architect en maker van de 70:20:10 oplossingen zoals bedoeld. Zoals uit de infographic van het MUMC+ blijkt zijn de resultaten erg positief.