10 Jaar Klantgerichtheid bij het MUMC+

Klantgerichtheid als strategisch speerpunt.

Hoe krijg je klantgericht gedrag tot in de haarvaten van de organisatie? Om op die manier de zorg voor de patiënt en familie te verbeteren. En tegelijkertijd iedere medewerker bewust te maken van de eigen verantwoordelijkheid om klantgericht te handelen: extern én intern.

Al in 2005 heeft het (top)management van het Maastricht UMC+ deze vragen doeltreffend beantwoord door van klantgerichtheid een strategisch speerpunt te maken. Zo is een beweging rondom klantgerichtheid ontstaan die tot op de dag van vandaag voortduurt.

In de eerste fase is het vooral de bedoeling om bewustwording en sensitiviteit voor klantgerichtheid in de organisatie te laten ontstaan. Daar zijn veel inspanningen voor verricht. Om te beginnen met het trainen van het management en de medewerkers. Tulser is al acht jaar betrokken bij de ontwikkeling van het speerpunt klant+. In eerste instantie om de training aan alle medewerkers te geven. Maar vanaf het begin is het duidelijk dat er meer moest gebeuren dan alleen trainen. Zo is de training vele jaren benut om verbeterpunten te inventariseren. Verbeterpunten die voor 80% blokkades in de organisatie bleken te zijn met een duidelijke taakstelling voor het management. Dit vormde de basis voor een aanpak met 70:20:10 waarbij werken en leren met elkaar zijn verbonden. In actieve samenwerking met de opdrachtgever heeft Tulser meegewerkt aan een zeer praktijkgerichte toepassing van klantgerichtheid door het ondersteunen van verbeterprojecten binnen een RVE en daarna tot de klantgerichtheidsprijs. Met een indrukwekkend aantal organisatieresultaten die op de werkvloer zijn gerealiseerd.

Maar er is in die tien jaar veel meer gebeurd. Met een klein team uit het MUMC+ is gewerkt aan de borging van klantgerichtheid met een klapper met daarin concrete tools voor afdelingshoofden en verbeterteams. Dan is er samen met een projectgroep een praktische methode ontwikkeld om contact te maken met de patiënt op de poli, op maat voor de organisatie is het boek 100 Klantgerichtheidversnellers gemaakt enzovoort. Vanaf de start is er met een formele training, de ’10’,  de afgelopen jaren consequent naar de praktijk toegewerkt via een volledige 70:20:10 aanpak. Zie voor een volledig overzicht van alle activiteiten én resultaten de indrukwekkende infographic: tien jaar klantgerichtheid in het MUMC+.

Tulser heeft op strategisch en operationeel niveau in dit project geadviseerd, ontworpen en uitgevoerd. Steeds vanuit een consequent partnership met onder meer de adjunct-directeur RVE, hoofd Stafdienst Communicatie en een afdelingsmanager. Deze inspirerende samenwerking heeft ertoe bijgedragen dat een waaier van activiteiten bijdragen aan de beweging die klantgerichtheid in het MUMC+ is geworden. Steeds meer initiatieven om de klantgerichtheid te verbeteren komen vanaf de werkvloer. De verbeterprojecten en de klantgerichtheidsprijs zijn in dit opzicht illustratief. Waarbij de doelstelling vanaf het eerste begin steeds duidelijk in beeld komt: sensitiviteit in de gehele organisatie voor klantgerichtheid met de bedoeling op de werkvloer resultaten te boeken – met 70:20:10.