Hoe krijg ik 4000 ziekenhuisprofessionals zonder training aan het leren? Deel 3; Life after go-live

By 10 oktober 2017702010

Auteur:
Marcel Linssen
Unithoofd Bedrijfsbureau Onderwijs & Bedrijfsdomein
Jeroen Bosch Academie

In juni 2016 ging het elektronisch patiëntendossier in het Jeroen Bosch Ziekenhuis live.

Voor de Jeroen Bosch Academie een prachtige uitdaging om 4000 gebruikers te leren werken met het systeem én hen te leren omgaan met de vele veranderende werkprocessen. Dit is de laatste in een serie van drie blogs. Ik neem u graag mee op onze boeiende reis waarin we het 70:20:10-gedachtegoed centraal hadden staan.

Het wordt menens

April 2016. In de organisatie wordt de go-live steeds meer ‘voelbaar’. Vanuit alle geledingen ontstaat een soort onrust. Gaat het goed komen? Zijn we er klaar voor? Wat als we niet voldoende basiskennis hebben? En in deze fase popt regelmatig de vraag op naar instructiebijeenkomsten. Ook in deze fase luisteren we daar empathisch naar, maar honoreren we de verzoeken niet. We blijven vasthouden aan het uitgangspunt dat de trainingscomponent voldoende aandacht heeft gehad.

Speel eens een spel

Wat hebben we de laatste maanden ondernomen?

We hebben instructie verzorgd voor key-users. We faciliteren het leren van elkaar en de begeleiding door key-users op afdelingsniveau. Er ligt een set van ongeveer 700 hulpkaarten, steeds gericht op specifieke werkprocessen, op maat voor verschillende doelgroepen en individuele gebruikers.

Geïnspireerd door collega’s uit ons netwerk gaan we in deze laatste fase voor de go-live nog een stap verder. We laten een dertigtal mini-games ontwikkelen. De games hebben als doel gebruikers spelenderwijs te laten ervaren of ze een aantal basisbeginselen (de meest kritieke taken) in het EPD onder de knie hebben. Het is geen hogere wiskunde. Hoe log ik in? Hoe zet ik een bepaalde order uit? Hoe rapporteer ik iets? De games kunnen in een minuut gespeeld worden en het eindresultaat (‘geslaagd’ of ‘niet geslaagd’) is direct te zien. Er wordt veel gespeeld en het gebruik neemt richting de go-live sterk toe. Uiteraard geeft een positief resultaat met het spelen van de games geen enkele garantie op een adequaat beheersingsniveau van het EPD. Daar is het ons ook niet om begonnen: selectie beogen we ermee niet. Wat wél belangrijk is, is de beïnvloeding van het gevoel bij eindgebruikers dat ze iets hebben geleerd wat niet vanzelfsprekend is en dat ze er klaar voor zijn. Ze kunnen immers ook “af” zijn en weer opnieuw moeten beginnen. Ook het leerrendement is lastig te beoordelen. Het ontbreekt ons simpelweg aan tijd om de validiteit te meten. Dat betreuren we niet, want wat we zien is dat er interactie onstaat door het spelen van de games, dat collega’s samen achter het beeldscherm kruipen en dat het leerproces voortdurend en vaak letterlijk zicht- en hoorbaar is op de afdeling door beeld en geluid bij de games.

Proeve  van bekwaamheid

De leverancier van het EPD wordt een beetje zenuwachtig. Er zijn zorgen over het beheersingsniveau van de gebruikers. Vanaf het begin van het traject “Leren & Ontwikkelen” heeft de leverancier een behoefte uitgesproken om het effect van de onderwijsaanpak te toetsen. Het cognitieve aspect staat daarbij op de voorgrond: men wil graag zien dat de knoppen van het systeem beheerst worden. We willen ons als klant niet onder druk laten zetten. Anderzijds is het voor het bewustzijn van onze eigen organisatie ook goed als we inzichtelijk maken wat de vorderingen zijn in ons traject.

Het helpt mij als ik voortdurend uitkomsten spiegel aan de oorspronkelijke doelstelling: waarvoor deden we het ook allemaal weer? Het oorspronkelijke doel van onze operatie was dat alle eindgebruikers “optimaal en patientveilig gebruik kunnen maken van het EPD”.

Ik hoor u denken: “niet bepaald SMART-geformuleerd…”

Helemaal mee eens, en toch een bewuste keuze omdat we hebben ingezet op de beleving van de gebruikers. Wie kan immers beter dan onze professionals beoordelen of ze klaar zijn voor de go-live? Het doel is dus een basis te ontwikkelen die voor elke eindgebruiker anders is, maar die stevig genoeg is om risico’s in de zorg en behandeling te minimaliseren én die tegelijkertijd voldoende is om, al werkend verder te leren.

Autorijden leer je immers ook pas echt na het behalen van je rijbewijs..

In ons leermanagementsysteem krijgt elke eindgebruiker van het EPD een module toegewezen. De leerstof bestaat uit de set mini-games, die zonder beperking gespeeld kunnen worden. De module wordt formeel afgerond als de gebruiker, door dit aan te vinken, verklaart optimaal en op patiëntveilige wijze gebruik te kunnen maken van het EPD en, aldus, klaar te zijn voor de start met het werken met het EPD.

Via deze bron in het leermanagementsysteem kunnen we heel mooi zichtbaar maken welk percentage eindgebruikers de zelfverklaring heeft afgevinkt. De stand van zaken wordt dagelijks geactualiseerd en op de openingspagina van ons intranet zichtbaar gemaakt in een diagram.

De finale

Enkele weken voor de go-live worden de inspanningen ten aanzien van het leren en ontwikkelen intensiever. Er wordt veel en vaak geoefend op de werkvloer, met hulpkaarten, onder begeleiding van de key-users. Er worden talloze games gespeeld en het percentage zelfverklaringen in ons leermanagementsysteem stijgt in een mooie curve. De borgingsteams peilen met enige regelmaat het gevoel van de organisatie: we zijn er klaar voor!

Op 24 juni 2016 is het zover: vrijwel het hele ziekenhuis stapt in één keer over naar het nieuwe EPD. De conversie gaat vrijwel vlekkeloos en de eerste dagen is het relatief rustig. Er is een verminderde beddencapaciteit en rekening is gehouden met de extra tijd die ingebruikname kost. Al met al mogen we een week na de go-live concluderen dat de organisatie er inderdaad klaar voor was en dat de eindgebruikers de noodzakelijke body of knowledge hadden ten aanzien van het EPD.

Terugkijkend

Vlot na de overgang start de vakantieperiode. De betrokkenen van de Academie gaan even in de ruststand na een zeer intensieve periode, maar niet voordat we onze aanpak evalueren bij lijnmanagers, de key-users, borgings- en bouwteams en uiteraard de eindgebruikers.

Key-users geven terug dat ze het maken van een plan van aanpak niet gemakkelijk vonden, maar dat het ze dwong om goed na te denken over een maatwerk-aanpak voor hun collega’s. Dat laatste was overigens een goede keuze: collega’s spreek je makkelijker aan en je krijgt van hen ook sneller feedback over en in het leertraject. Key-users zochten elkaar ook op tijdens de go-livefase. De sfeer was positief en iedereen was bereid om elkaar te helpen.

Borgings- en bouwteams

Voor de verschillende organisatieonderdelen was het erg prettig één loket te hebben waar ze terecht konden met vragen. Borgingsteams werden al snel en zeer frequent gevonden voor vragen, bespreken van knelpunten en ook meedenken in de oplossing van problemen. In de praktijk bleken de meeste vragen van inhoudelijke aard te zijn over het EPD. De benodigde inzet van functioneel beheerders werd door ons onderschat. Zij bleken veel meer tijd te moeten investeren dan vooraf werd ingeschat, bijvoorbeeld om de noodzakelijke set hulpkaarten te ontwikkelen. In z’n algemeenheid werden de benodigde resources van de Jeroen Bosch Academie te laag ingeschat. Er ging uiteindelijk ongeveer drie keer meer tijd in zitten dan vooraf was ingeschat.

Delen met en leren van elkaar

We schrijven juli 2017. We zijn een jaar op weg naar een eindstation dat nooit helemaal bereikt zal worden. Het is en blijft een boeiende reis. We leren voortdurend bij. Oude kennis wordt vervangen door nieuwe. We delen zeer frequent onze aanpak met collega-organisaties die bezig zijn met de implementatieaanpak. We maken ook gebruik van ervaringen en materiaal van anderen. Bij grote veranderingen in het EPD hanteren we met vertrouwen de uitgangspunten die we kozen voordat we live gingen: een dynamische combinatie van kennis, samen delen en vooral leren op en in het werk.

Tot slot

De uitdaging was om 4000 gebruikers te leren werken met het systeem én hen te leren omgaan met de vele veranderende werkprocessen. Met volle overtuiging kan ik stellen dat de Jeroen Bosch Academie daaraan een essentiele bijdrage heeft geleverd.